[건전한 팀터뷰] '변화에 민첩하게 대응하고 최상의 만족을 제공하자'_고객서비스팀

안녕하세요! 아이건설넷입니다.

통합마케팅 팀터뷰를 이어서

두 번째로 진행한 팀의 이야기를 들고 왔습니다.

 

 

바로 아이건설넷과 전기넷을 대표하여 가장 먼저 회원님들을 만나고,

뚜렷한 음성을 전달하며 직접 소통하고 있는

고객서비스팀을 소개하겠습니다🙌

 

 

고객서비스팀은 김빛나 팀장이 이끄는

아이건설넷/전기넷의 입찰 전문가들이 모인 팀인데요!

입찰의 어려움을 단번에 해결할 수 있도록 명쾌한 답을 찾아내는

입찰 해결사들, 바로 만나러 가볼까요?

 

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Q1. 안녕하세요! 고객서비스팀에 대해 소개해주세요.

 

빛나 : 안녕하세요! 저희 팀에서는 아이건설넷/전기넷/전자입찰교육원의 대표번호로 인입되는 회원님들의 문의사항을 안내하고 있습니다. 또한 사이트 이용 시 주시는 피드백을 적극 반영하기 위해 기획개발팀과 협업을 하고, 사이트 내에 있는 문의하기를 통해 전화/문자/이메일 등 회원님이 원하는 방법으로 상담을 도와드리고 있습니다. 그리고 문의 내용이 많거나 공고문의 확인이 필요할 때는 입찰 상세페이지 내에 '강사가 알려드립니다'라는 콘텐츠로 전화 없이 공고의 정보를 확인할 수 있는 서비스도 제공하고 있습니다.

 

 

Q2. 아이건설넷/전기넷을 대표하는 전문가로서 다양한 문의를 명쾌하게 답변하기 위해 어떤 노력들이 이루어지고 있나요?

 

진주 : 입찰에는 최근 정말 많은 변화가 있었어요. 그런 변화에 회원님들이 어려움 없이 입찰에 참여할 수 있도록 새롭게 개정된 내용이나 사이트의 설정 변화 등을 팀원들과 함께 공부하고 있습니다. 또한 입찰에 처음 접하시는 회원님의 입장에서 어려운 입찰을 어떻게 하면 이해할 수 있을까에 해단 고민을 늘 하고 있습니다.

 

지영 : 저희는 매주 특이 문의 건이 있는지 아침마다 공유하는 시간을 갖고, 월마나 얼마나 많은 지식을 보유하고 있는지 점검하기 위해 공부하고 지식 시험을 봐요. 그리고 사이트에 자주 하는 질문 영상과 게시판 제작을 직접 함으로써 회원님들께 여러 루트로 도움을 드릴 수 있는 서비스를 제공해드리고 있답니다.

 

 

 

Q3. 입찰이라는 분야가 지식을 쌓기가 어렵고 힘든데 어떻게 모든 것을 알고 게시는 건지 궁금해요! 혹시 비밀노트라도 있는 건가요?

 

진주 : 저도 예람에 입사하면서 입찰을 처음 접하게 되었는데요! 용어부터 가격 계산까지 정말 쉽지 않더라고요... 그래서 저는 사이트에 있는 자료들을 활용해서 지금도 많이 도움받고 있어요. 또한 입찰기본이해, 적격심사이해 교육도 수강했는데 사이트 자료와 병행하며 수강하니 정말 도움이 많이 되었습니다! 입찰교육 강추👍👍👍

아! 그리고 회원님들께 '사이트에 이런 자료들이 있어요~'라고 안내하면 모르시는 분들이 종종 있더라고요. 커뮤니티 → 실무자료 or 고객센터 → 자주 하는 질문에 정리된 자료들이 많이 있으니 활용하시라고 말씀드리고 싶어요!

 

지영 : 저도 처음에는 입찰분야가 너무 어렵고 생소해서 굉장히 막막했답니다. 매번 새로운 기준이 개정되고 알아야 할 것들이 많은데요. 사이트에 있는 발주처 자료실에 적격심사 기준서를 많이 활용하고 있고, 입찰교육에 무료 강의 동영상으로도 많은 도움이 되었답니다. 또한 서식 자료와 회원 자료에서도 정말 유용한 정보가 많아 지식 얻기에 많은 도움이 되었어요.

 

인화 : 저는 아직 신입 상담원이라 선배님들보다 많은 지식을 갖고 있진 않지만 가르쳐주신 내용들을 최대한 메모하고 수시로 읽어보며 기억하려고 노력합니다. 비밀노트는 아니지만 제 모니터에 메모한 포스트잇을 붙여 놓고 PC 메모 기능을 활용해서 수시로 기록하며 보고 있습니다.

 

 

Q4. 최근 상담 업무를 하면서 기억에 남을만한 보람찬 순간이 있었나요?

 

진주 : 최근에 한 회원님께서 1순위가 되었다며 적격심사 자기 평가와 심사표 작성법 문의를 하시어 안내를 드리고 통화를 종료했는데, 그 후에 이전 상담 때 상세하게 잘 알려주어 잘 해결했다며 고맙다고 시간 내어 전화 주시고 좋은 말씀을 많이 해주셨습니다. 많은 상담을 하고 있지만 그중에 특히 자기 평가와 심사표 작성 문의는 1순위의 기쁨이 느껴져서 저도 좋은 기운을 많이 받게 되는 상담인 거 같아요. 회원님께서 바쁜 시간에 틈내어 전화까지 주시니 정말 반갑고 뿌듯했습니다. 칭찬은 고래도 춤추게 한다고 하죠! 그날은 상담하는 내내 기분 좋게 상담 진행을 할 수 있었습니다😍

 

주희 : 사담을 하다 보면 가끔 덕분에 좀 이해가 된다고 말씀해 주시거나 궁금증이 다 해결되었다고 짚어서 말씀해주시는 분들이 계세요. 그런 말씀을 해주시면 더 열심히 해야겠다는 생각이 들더라고요. 최근에는 회원님과 장시간 여러 차례 상담하여 궁금증을 해결해 드린 적이 있는데 이후에 다시 전화 주셨을 째 목소리만 듣고도 저인 것을 알아봐 주셨습니다. 그째 정말 고마웠고 큰 도움이 되었다고 다시 한번 말씀해주시더라고요. 저를 기억해 주시는 회원님께 너무 감사하고 보람차다고 느꼈습니다.🤩

 

 

 

Q5. 혹시 일상생활 속에서 상담할 때의 말투가 나온 일화가 있는지 궁금합니다.

 

지영 : 제가 자주 가는 단골 옷가게에서 사장님께 호칭을 언니라고 부르는데 대화를 하다가 저도 모르게 '회원님... 아니 언니!'라고 한 적이 있었어요. 순간 말하고 당황해서 혼자 멋쩍은 듯 웃었던 경험이 있네요. 이런 게 직업병인가 봐요😅

 

주희 : 저희가 상담을 종료할 때 마지막에는 꼭 추가 문의사항은 없는지 확인을 하곤 하는데요. 이 말이 너무 입에 붙어서 친구와 통화를 하다가 저도 모르게 '다른 문의사항은 없으세... 요?'라고 한 적이 있습니다. 친구가 저더러 진짜 상담사가 다 되었다고 전화기가 터지게 웃었던 기억이 납니다😂

 

 

Q6. 고객서비스팀에서는 상담 업무 외에도 다른 업무를 하고 있다고 들었는데, 어떤 것이죠?

 

빛나 : 네~ 저희는 상담뿐만 아니라 회원님들께 도움이 될만한 내용을 게시판에 글이나 영상으로 제작하여 쉽게 공부할 수 있도록 도움을 드리고 있어요. 회원님들께서 궁금한 사항이 생겼을 때 매번 전화를 주실 수 있는 것은 아니잖아요. 업무가 종료된 후일 수도 있고 전화를 할 수 없는 상황일 수도 있고요. 그래서 회원님들께서 꼭 아셔야 하는 내용을 자주 하는 질문 게시판을 통해 업로드하고 있어요!

 

최근에는 정책 변경이 잦아지면서 회원님들의 문의사항이 많아지고 그로 인해 통화가 길어지면서 전화 연결이 어려운 경우들이 생기더라고요. 저희는 한분 한분께 최선을 다해서 상담을 진행하다 보니 쉼 없이 상담을 하는데도 통화에 성공하지 못한 회원님들이 많아지는 것을 보며 해결 방법을 모색하다가 글로만 작성하던 것을 영상 제작으로 확대해 보았습니다. 상담원들이 회원님들께 설명해 드리는 모든 내용을 담아 언제 어디서든지 반복적인 학습을 통해 내용을 정확하게 숙지하실 수 있도록 도와드리고 있습니다. 영상은 아이건설넷/전기넷 유튜브 채널에서 확인 가능합니다.

 

 

Q7. 상담을 하다 보면 목 컨디션이 정말 중요할 텐데, 따로 관리를 하시는 편인가요?

 

주희 : 저는 목소리가 잘 갈라지는 편이라 회원님들께 선명하고 전달력 있는 목소리로 안내드리기 위해 매일 아침 따뜻한 물을 마시며 하루를 시작하고 있습니다. 그런데 요즘 출근시간에 너무 더워서 자꾸 얼음물을 찾게 되더라고요. 그래도 되도록이면 따뜻한 차를 자주 찾아 마시며 목 관리를 하고 있습니다.

 

인화 : 저도 목이 잘 붓고 목소리도 자주 나가는 편이에요. 아무래도 상담을 하려면 목소리 컨디션이 좋아야 하니까 그 부분이 많이 걱정되더라고요. 그래서 평소에 최대한 물을 많이 마시고, 책상 서랍에는 목에 좋은 약들을 상비해두고 있어요.

 

 

 

Q8. 고객서비스팀을 한 단어나 문장으로 표현한다면?

 

빛나 : 고객서비스팀은 회원님들의 낙찰을 돕는 '표지판' 같은 존재입니다. 급변하는 입찰 시장에 대응하여 회원님들의 준비를 돕고 나아가야 할 길을 제시하는 것이 저희 팀의 존재 이유입니다! 😊

 

 

Q9. 회사를 통해 성장하게 되었거나 새롭게 발견할 수 있었던 자신의 모습이 있나요?

 

인화 : 저는 제가 굉장히 낯을 가리고 소심한 성격이라고 생각하는데요. 다른 분들께서는 제가 낯을 가리는 모습을 못 본 것 같다고 인싸 아니냐는 말씀들을 해주셔서 '내가 활발한 사람인가?' 하는 생각이 가끔 들더라고요 ㅎㅎ

그래서 상담이라는 업무가 소심한 것보다는 활발한 사람일수록 더 잘할 것이라고 생각하기 때문에 이런 말씀들을 듣는 것이 오히려 더 좋고 저희 새로운 발견이 아닐까 싶어요.

 

 

Q10. 앞으로 고객서비스팀에서의 비전을 한 마디씩 말씀해 주세요!

 

진주 : 고객서비스팀은 회원의 소리를 가장 먼저 듣고 전달하는 다리 역할을 하고 있습니다. 언제나 회원님의 대변인이라는 사명감을 가지고 회원님의 입장에서 공감하고 생각하여 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠습니다!😉

 

지영 : 회원과 공감으로 소통하는 상담이 되는 것인데요. 정확한 정보와 신속한 처리도 중요하지만 회원님들의 마음을 헤아리고 때론 친구처럼 편안하고 다정하게 소통하고 공감하여 친근하게 다가갈 수 있는 상담사가 되고 싶어요. 간혹 전화하는 것이 어려우신 분들도 많이 계시는데 모든 회원님들이 아이건설넷/전기넷 하면 편안하게 언제든 문의할 수 있고, 부담 없이 다가갈 수 있는 친구 같은 소통 창구라는 인식이 생길 수 있도록 만드는 것이 목표입니다!😄

 

인화 : 저는 회원님들께 믿음을 주는 상담사가 되고 싶습니다. 단순히 문의 내용에 답을 해드리는 것을 넘어 실제로 제가 입찰 담당자가 된 것처럼 적극적으로 알아보고 안내해 드린다면 아이건설넷/전기넷이 회원님들께 저의 진심이 느껴지지 않을까 싶어요!😙

 

 

 

Q11. 마지막으로 회원님들께 더 한마디 부탁드립니다!

 

빛나 : 쉽지 않은 입찰 시장에서 열심히 분석하고 공부하고 계신 회원님들! 정말 대단하십니다! 계속해서 변화하는 시장에서 살아남기 위해 얼마나 어려움이 많으셨을까요. 회원님들의 열정과 노력에 감탄하고 존경의 박수를 드립니다. 회원님들의 입찰을 향한 마음이 얼마나 간절한지 알기에 저희 아이건설넷/전기넷은 더욱 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력할 수밖에 없습니다. 저희 아이건설넷/전기넷은 회원님의 성공이 곧 저희의 성공이라고 믿습니다. 항상 회원님만을 생각하는 아이건설넷/전기넷과 함께라면 낙찰! 됩니다!😘

 

주희 : 매일 같이 수많은 내용이 바뀌는 입찰 시장에서 꾸준히 도전하고 노력하시는 회원님들을 볼 때마다 저도 더 열심히 해야겠다는 마음을 다잡게 되는 것 같습니다. 회원님들을 위해서 저희도 열심히 공부하고 더 좋은 서비스를 위해 노력하고 있으니 입찰과 관련된 고민이 생기시면 언제든지 문의하세요! 회원님의 낙찰을 기원하고 응원하는 상담사들이 기다리고 있겠습니다.🤗

 

 

 

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변화에 민첩하게 대응하고
고객의 필요를 빠르게 발견하여 최상의 만족을 제공하자!
고객서비스팀 파이팅!

 

 

 

 

여기서 잠깐! 회원님들~~! 저희와 함께 공부해요!